İnternette bir hekim veya sağlık kuruluşu hakkında yapılan yorumlar, sağlık hizmeti deneyiminin dijital ortamda görünür hale gelen önemli parçalarından biridir. Bir hasta muayene veya tedavi sonrasında görüşünü paylaşabilir; başka bir kişi ise hekime başvurmadan önce bu yorumları okuyarak fikir edinmeye çalışabilir.
Bu nedenle hasta ve danışan görüşlerini yalnızca olumlu ya da olumsuz değerlendirmeler olarak görmek yerine, sağlık hizmeti hakkında dışarıdan gelen bir geri bildirim olarak ele almak daha doğru olur.
Burada önemli olan her yoruma mümkün olduğunca hızlı cevap vermek değildir. Doğru zamanda, doğru tonda ve hastanın mahremiyetini koruyarak yanıt vermek daha değerlidir.
Her yoruma cevap vermek gerekiyor mu?
İnternette bir yorum görüldüğünde ilk akla gelen “Buna ne cevap vermeliyim?” sorusu olabilir. Oysa bazı durumlarda hiç yanıt vermemek, bazı durumlarda ise kısa bir teşekkürle yetinmek daha uygun olabilir.
Özellikle sağlık hizmetlerinde hastanın tanısı, uygulanan tedavi, sağlık geçmişi veya muayene sırasında konuşulan özel konular herkese açık bir platformda tartışılmamalıdır.
Olumlu bir yoruma teşekkür etmek genellikle yeterlidir. Olumsuz bir yorumda ise yaşanan durumu kamuya açık şekilde açıklamaya çalışmak yerine, hastanın özel olarak iletişime geçebileceği uygun bir kanal sunulabilir.
Yanıtın amacı tartışmayı kazanmak değil, profesyonel iletişimi korumaktır.
Yorumlara neden zamanında yanıt verilmeli?
Gecikmiş bir yanıt her zaman sorun yaratmaz. Ancak uzun süre yanıtsız kalan sorular veya geri bildirimler, özellikle iletişim gerektiren durumlarda olumsuz bir izlenim oluşturabilir.
Bu nedenle hekim veya sağlık kuruluşunun internet üzerindeki görüşleri belirli aralıklarla kontrol etmesi faydalı olabilir.
Buradaki “hızlı yanıt” kavramını birkaç dakika içinde cevap vermek şeklinde düşünmemek gerekir. Sağlık alanında aceleyle yazılmış bir cevap yerine, mahremiyet ve mesleki sınırlar düşünülerek hazırlanmış kısa bir yanıt çok daha değerlidir.
Olumlu yorumlara nasıl cevap verilebilir?
Olumlu bir yorum karşısında uzun açıklamalar yapmak gerekmez. Hastanın veya danışanın zaman ayırıp deneyimini paylaşmasına teşekkür etmek çoğu zaman yeterlidir.
Örneğin:
“Güzel geri bildiriminiz için teşekkür ederim. Memnun kalmış olmanıza sevindim. Sağlıklı günler dilerim.”
Daha kişisel bir yorum geldiyse yanıt da buna uygun şekilde biraz özelleştirilebilir.
“Değerli görüşünüz için teşekkür ederim. Süreçle ilgili olumlu düşüncelerinizi paylaşmanız benim için kıymetli. Sağlıklı günler dilerim.”
Burada dikkat edilmesi gereken nokta, hastanın yorumunda bahsettiği sağlık sorununu yanıt içinde tekrar ederek kamuya açık biçimde doğrulamamaktır.
Örneğin hasta “X hastalığım için uyguladığınız tedaviden çok memnun kaldım” şeklinde bir yorum yaptıysa, hekimin “X hastalığınızın tedavisinde size yardımcı olduğuma sevindim” şeklinde cevap vermesi, hastanın sağlık bilgisine ilişkin bir ayrıntıyı kamuya açık şekilde doğrulayabilir.
Bu nedenle daha genel bir teşekkür çoğu zaman daha güvenlidir.
Olumsuz bir yoruma cevap verirken savunmaya geçmeyin
Olumsuz yorumlar en zor yanıtlanan geri bildirimlerdir. Hekim kendisini haksızlığa uğramış hissedebilir veya yorumdaki bazı bilgilerin gerçeği yansıtmadığını düşünebilir.
Buna rağmen kamuya açık alanda uzun bir savunma yapmak genellikle iyi bir fikir değildir.
“Böyle bir şey yaşanmadı.”
“Hasta söylediklerini yanlış anlamış.”
“Bizim kayıtlarımızda böyle bir durum yok.”
gibi ifadeler tartışmayı büyütebilir ve aynı zamanda hasta mahremiyeti açısından yeni sorunlar doğurabilir.
Bunun yerine kısa, sakin ve çözüm odaklı bir yanıt tercih edilebilir:
“Yaşadığınız deneyimin beklentinizi karşılamamış olmasından dolayı üzgünüm. Konuyu daha ayrıntılı değerlendirebilmemiz için uygun bir iletişim kanalından bizimle iletişime geçebilirsiniz.”
Bu tür bir yanıt, yorumdaki iddiaları doğrulamadan geri bildirimin dikkate alındığını gösterir.
Her olumsuz yoruma özür dilemek gerekir mi?
Hayır. Özür dilemek ile yapılan her iddiayı kabul etmek aynı şey değildir.
Bir hekimin veya sağlık kuruluşunun, hastanın yaşadığı olumsuz deneyimden dolayı üzüntüsünü ifade etmesi mümkündür. Ancak henüz ayrıntıları bilinmeyen bir olay hakkında kamuya açık şekilde sorumluluk üstlenmek veya tıbbi bir değerlendirme yapmak doğru olmayabilir.
Örneğin:
“Yaşadığınız deneyimin sizi memnun etmemiş olmasından dolayı üzgünüm. Geri bildiriminizi dikkate alacağız.”
gibi bir ifade, hastanın duygusunu kabul ederken olayın ayrıntıları hakkında kamuya açık bir tartışmaya girmez.
Hastanın sağlık bilgilerini yorumlarda konuşmayın
Bu, çevrimiçi yorumlara cevap verirken en önemli konulardan biridir.
Bir hastanın;
- Tanısı,
- Muayene bulguları,
- Tedavi süreci,
- Kullandığı ilaçlar,
- Ameliyat veya girişim bilgileri,
- Sağlık geçmişi
gibi bilgileri herkese açık bir platformda tartışılmamalıdır.
Hasta bu bilgileri kendi yorumunda paylaşmış olsa bile hekimin bunları tekrar etmesi veya doğrulaması mahremiyet açısından uygun olmayabilir.
Bu nedenle özellikle olumsuz yorumlarda ayrıntıya girmek yerine özel iletişim kanalına yönlendirmek daha güvenli bir yaklaşımdır.
Haksız veya gerçeği yansıtmadığını düşündüğünüz yorumlarda ne yapmalı?
Bazen bir yorumun hekimin veya sağlık kuruluşunun kayıtlarıyla örtüşmediği düşünülebilir. Böyle bir durumda kamuya açık şekilde hastayla tartışmaya girmek yerine platformun kendi bildirim ve itiraz mekanizmaları kullanılabilir.
Yorum açıkça hakaret, tehdit, kişisel veri paylaşımı veya platformun kurallarını ihlal eden başka bir içerik barındırıyorsa, uygun kanaldan bildirim yapılması düşünülebilir.
Yanıt verilecekse de tartışmayı kişiselleştirmemek önemlidir.
“Geri bildiriminiz için teşekkür ederiz. Konuyu daha ayrıntılı değerlendirebilmemiz için doğrudan bizimle iletişime geçebilirsiniz.”
Bazen bundan daha uzun bir açıklama yapmak gerekmeyebilir.
Hazır yanıt şablonları kullanılabilir mi?
Hazır şablonlar, özellikle çok sayıda görüş alan hekim ve sağlık kuruluşları için zaman kazandırabilir. Ancak bütün yorumlara aynı cümleyi göndermek kısa sürede fark edilir.
Bir şablon başlangıç noktası olabilir; son yanıt mutlaka yorumun içeriğine göre düzenlenmelidir.
Örneğin her olumlu yoruma:
“Değerli müşterimiz, güzel yorumunuz için teşekkür ederiz. Sizin memnuniyetiniz bizim için çok önemlidir.”
şeklinde aynı cevabı vermek yerine, daha kısa ve doğal bir dil kullanılabilir.
“Geri bildiriminiz için teşekkür ederim.”
“Deneyiminizi paylaşmanız benim için değerli.”
“Memnun kalmış olmanıza sevindim. Güzel günler dilerim.”
gibi ifadeler, gerektiğinde küçük değişikliklerle daha doğal bir iletişim sağlayabilir.
Sağlık alanında kullanılan dilin “müşteri memnuniyeti” veya “satış sonrası hizmet” gibi ticari kalıplardan uzak tutulması da önemlidir.
Tarafsız yorumlar da değerlidir
Her yorumun çok olumlu veya çok olumsuz olması gerekmez. Bir hasta hizmetin belirli bir yönünü beğenmiş, başka bir konuda ise beklentisinin karşılanmadığını belirtmiş olabilir.
Bu tür yorumlar hizmetin hangi noktalarının iyi, hangilerinin geliştirilmeye açık olduğunu anlamak açısından yararlı olabilir.
Örneğin:
“Geri bildiriminizi paylaştığınız için teşekkür ederim. Olumlu bulduğunuz noktaları ve geliştirilmesini düşündüğünüz konuları dikkate alacağız.”
gibi sade bir yanıt yeterli olabilir.
Amaç hastayı ikna etmeye çalışmak değil, geri bildirimin dikkate alındığını göstermektir.
Yorumlara cevap verirken kaçınılması gerekenler
Çevrimiçi görüşlere yanıt verirken birkaç hata özellikle sorun yaratabilir.
Hastayla tartışmak: Kimin haklı olduğunu kanıtlamaya çalışmak, kamuya açık platformda iletişimi kolayca çatışmaya dönüştürebilir.
Sağlık bilgilerini açıklamak: Hastanın tedavisi veya sağlık geçmişi hakkında ayrıntı vermek mahremiyet açısından uygun değildir.
Aşırı savunmacı olmak: Uzun açıklamalar ve gerekçeler, çoğu zaman kısa ve sakin bir yanıtın sağlayacağı faydayı azaltır.
Her yoruma aynı cevabı vermek: Otomatik veya kopyala-yapıştır yanıtlar samimiyetsiz görünebilir.
Yorumları yalnızca itibar yönetimi olarak görmek: Geri bildirimlerin hizmet süreçlerini geliştirmek için de kullanılabileceği unutulmamalıdır.
Olumlu yorum istemek veya yorumları yönlendirmek: Geri bildirimlerin doğal biçimde oluşmasına izin vermek, güvenilirlik açısından daha sağlıklıdır.
Yorumlara kim cevap vermeli?
Bu sorunun yanıtı sağlık kuruluşunun yapısına göre değişebilir. Küçük bir muayenehanede hekim doğrudan yanıt verebilir. Daha büyük bir sağlık kuruluşunda ise dijital iletişimden sorumlu bir ekip bulunabilir.
Ancak kim cevap verirse versin, sağlık hizmetine ilişkin özel bilgilerin kamuya açık şekilde paylaşılmaması ve yanıtların mesleki iletişim sınırları içinde kalması gerekir.
Özellikle bir şikâyetin tıbbi ayrıntı içerdiği durumlarda, sosyal medya veya yorum platformunda tartışmayı sürdürmek yerine uygun iletişim kanalına geçmek daha doğru olur.
Görüşleri yalnızca cevaplamak için değil, öğrenmek için de takip edin
Hasta yorumlarının asıl değerlerinden biri, sağlık hizmetinin hastanın gözünden nasıl deneyimlendiğine dair fikir vermesidir.
Tek tek yorumlar her zaman genel bir tabloyu göstermeyebilir. Ancak zaman içinde benzer konuların tekrarlandığı görülüyorsa bunlar üzerinde düşünmek faydalı olabilir.
Örneğin hastalar sürekli iletişim bilgilerinin bulunmasının zor olduğundan, randevu sürecinden veya bekleme süresinden söz ediyorsa, bu geri bildirimler hizmet sürecinin belirli bir noktasını yeniden değerlendirmek için fırsat oluşturabilir.
Bu nedenle yorum yönetimi yalnızca internette iyi görünmek için yapılmamalıdır. Doğru değerlendirildiğinde hasta geri bildirimleri, sağlık hizmetinin geliştirilmesine de katkı sağlayabilir.
Hızlı değil, doğru yanıt
İnternetteki bir yoruma mümkün olan en kısa sürede cevap vermek tek başına başarı değildir.
Sağlık alanında daha önemli olan; hastanın mahremiyetini koruyan, tartışmayı büyütmeyen, gereksiz savunmaya girmeyen ve geri bildirimi ciddiye alan bir iletişim kurabilmektir.
Olumlu yorumlarda samimi bir teşekkür, olumsuz yorumlarda sakin ve ölçülü bir yaklaşım, gerektiğinde özel iletişim kanalına yönlendirme çoğu durumda yeterlidir.
Hekim veya sağlık kuruluşu için güçlü bir çevrimiçi imaj oluşturmanın yolu, her yorumu olumluya çevirmeye çalışmaktan değil; geri bildirimleri profesyonel bir iletişim anlayışıyla karşılamaktan geçer.
